Стандарты обслуживания в гостинице: типовые положения, методы сертификации, виды fw-t.ru

Стандарты обслуживания в гостинице должны быть построены на принципе "следует принимать постояльцев так, как хотелось бы самому в предлагаемых условиях проживать". Существуют гласные и негласные критерии, соблюдение которых обеспечивает управление качеством обслуживания клиентов .

Успех зависит от соблюдения правил

Знание стандартов качества обслуживания в гостинице позволяет предвидеть потенциальные запросы каждого человека, из какой бы страны он ни был. Успех коммерческой стороны данного бизнеса зависит от желания его владельцев и имеющихся у них навыков предугадать желания клиентов по части комфорта и реализовать их на достойном уровне.

Для высокого качества приема постояльцев разрабатываются и постоянно совершенствуются общие стандарты обслуживания в гостинице, соответствующие требованиям национального и международного характера. Они должны отличаться гибкостью, отображать концепцию предприятия и пожелания большего процента потенциальных клиентов. В стандарты входит не только высокотехничная сторона взаимодействия с гостями, но и индивидуальный подход каждого сотрудника в общении с посетителями, а также личностная оценка своего отношения к возлагаемым обязанностям.

Неудачный подход

Заведомо проигрышная деятельность может организоваться из-за несоблюдения или плохого выполнения стандартов качества обслуживания в гостинице. Встречается такое довольно часто. Причина кроется в плохом сервисе, а не в отсутствии дорогого оборудования или вычурного интерьера. Каждое заведение должно иметь собственный перечень нормативов, где подробно описано:

• Как вести себя персоналу с постояльцами.
• Какой внешний облик должен быть у сотрудников.
• На какие тонкости технологического процесса обратить внимание.
• На каком уровне должен персонал владеть иностранными языками.
• Понимание существующей концепции учреждения и соблюдение структурной иерархии.

Работающий персонал не должен источать негативные эмоции, именно дружелюбная и приятная атмосфера создает первое впечатление, которое запоминается больше, чем последующее налаживание взаимного контакта. Постоялец, которому психологически комфортно, обязательно вернется в выбранное им место.

Выбранная концепция

Стандарты обслуживания клиентов в гостиницах корпорации считаются выше, чем у независимых подобных учреждений. Это объясняется тем, что клиенты стараются останавливаться в отелях той сети, где уже имели положительный опыт. Поэтому высокий уровень качества должен поддерживаться в каждом учреждении системы. Постояльцев в данном случае привлекает предсказуемость.

Чтобы уровень услуг не снижался, в отелях сети предусмотрены обучающие программы, призванные выделить на общем фоне значимость корпоративных стандартов. Руководители гостиничных цепочек делают акцент на коммуникабельность персонала, на его вежливость, опрятную внешность, социализацию личности.

Успех кроется в контроле

Разработка стандартов обслуживания в гостинице зависит от концепции учреждения, от категории и целевой аудитории. Упор идет на качественный сервис вне зависимости от того, первый раз клиент посетил отель или это его десятый визит. Для полного контроля над выполнением обязанностей каждого сегмента в отдельности рекомендуется разработать профессиональные стандарты (для менеджеров одни, для горничных - другие).

Каждое подразделение комплекса должно предоставлять услуги, определенные правилами, отступление от которых не может быть возможно ни при каких обстоятельствах (недопустимы "плохие" официанты или администраторы, охранники или водители, все должны работать на одном высоком уровне). Такой подход, когда каждый сотрудник, включенный в систему гостиничного бизнеса, понимает важность соблюдения стандартов, гарантирует стабильно высокий показатель качественного предложения.

Мировой уровень

Чтобы оставаться заведением, куда постояльцам будет хотеться вернуться, необходимо следовать общепринятым международным стандартам обслуживания в гостинице. К таким стереотипам относят:

• Минимально затраченное время на обслуживание (готовность предложить постояльцам помощь в любое время суток, выполнение просьбы гостя немедленно, не откладывая на другое время, разрешение конфликтных ситуаций до сдачи клиента ключей от номера).
• Точность в информировании (предоставление полных данных о заказе, исполнение в кратчайшие сроки каждого обращения до разрешения предмета обсуждения).
• Быть на шаг впереди желания гостя (навык предугадывания потребностей, адекватное отношение к особым пожеланиям клиентов, быстрое выполнение требований).
• Коммуникационные навыки (начинать первым общение с вежливого приветствия, использовать слова "господин" или "сэр", улыбаться и смотреть посетителю в глаза, извиняться за неудобства).
• Бдительность и сосредоточенность (зрительно показывать, что каждый посетитель не может быть незамеченным), внимательность и наблюдательность за деталями сложившейся ситуации.

Чистота и аккуратность

В международных стандартах обслуживания в гостинице уделяют немало внимания внешнему виду сотрудников: одежде, прическе, гигиене. Форма должна отличаться чистотой и опрятным состоянием. Если в учреждении существует правило, по которому сотрудники обязаны носить одинаковую форму, то этому должен следовать каждый, без исключения. Именной значок, на котором четко видны фамилия, имя и должность работника, прикрепляется слева. Рубашки и пиджаки всегда застегнуты, карманы - пустые (не должны искажать форму), носки - темные, обувь закрытого типа.

К гигиене сотрудников предъявляются высокие требования. Волосы у представительниц женского пола не должны касаться края воротника, что достигается их собиранием в хвост или пучок. Для мужчин правила схожи. Их волосы должны быть чистые, зачесанные или собранные так, чтобы не доставали до рубашки и не выделялись на общем фоне.

Для работников кухни предусмотрены защитные головные уборы. Представителям сильного пола допускается носить усы, которые не более 12,5 мм от уголков рта. Борода под запретом. Ногти у всех членов команды, вне зависимости от пола, должны быть чистые, ухоженные, нейтрального цвета. Из украшений допускается ношение обручального кольца, а для женщин дополнительно скромные серьги.

Характер работы персонала

Разработчики стандартов обслуживания в гостинице 5 звезд, сервис которой ориентируется на обеспечении высокого уровня комфорта, своей целью ставят направить сотрудников конкретного учреждения на беспрекословное выполнение следующих правил:

• Соблюдение корпоративной этики в отношении любых данных, связанных с гостиницей и постояльцем.
• Знание общей информации об отеле (часы работы, место расположения баров, ресторанов, номеров).
• Адекватное и терпеливое отношение к жалобам клиентов.
• Выполнение обязательств для поддержания порядка в заведении, умение находить подход к агрессивно настроенным личностям, иметь навыки решать проблемы самостоятельно, не перекладывая ответственность на других.
• Эффективное обслуживание гостей.

Последний пункт часто зависит от правильного организационного подхода руководителя. Согласно стандартам обслуживания гостей, в гостинице численность работников должна соответствовать количеству потенциальных постояльцев, которым необходим непрерывный качественный сервис. Для достижения идеальных пропорций существуют следующие рекомендации по числу сотрудников (из расчета на 10 номеров):

• 5* - 20 чел.
• 4* - 12 чел.
• 3* - 8 чел.
• 2* - 6 чел.

Кадровая политика

В гостиничном бизнесе всех сотрудников можно поделить на 3 группы:

• Руководство (администратор, супервайзер, начальник отдела).
• Поддерживающие функционирование отеля на техническом уровне (инженеры, техники, складские рабочие).
• Работающий с постояльцами персонал (швейцары, горничные, портье).

Профессионализм данных работников оказывает большое влияние на управление качеством. Начальник должен быть уверен в наличии необходимой квалификации каждого подчиненного, а также в его навыках для выполнения работы должным образом.

Стандарты обслуживания в гостинице включают общие требования, предъявляемые к персоналу:

• Инициативность.
• Энтузиазм.
• Быстрая адаптация.
• Дружелюбие и взаимопонимание с коллегами.
• Вежливое общение с клиентами.
• Ответственность.
• Дисциплина.
• Опрятный внешний вид.
• Навыки и умения выполнять возлагаемые обязанности.
• Стрессоустойчивость.
• Способность доводить дело до конца.
• Знание иностранного языка.

Организационная структура

Отельный бизнес - это не только хорошо подобранный персонал с идеально выработанными навыками, но и коллектив со сложившимися взаимоотношениями между работниками, а также сотрудниками структурных отделов. Это правило действует при любом виде стандартов обслуживания в гостинице.

Координационная структура управления создает продуманные планы по организации, выполнению и контролю труда всех штатных работников. Такой подход является залогом успеха. Его отсутствие тормозит эффективность работы всего учреждения, независимо от компетентности менеджеров.

Многоступенчатый процесс

Гостиничный сервис и качество обслуживания являются комплексным делом, где важен каждый элемент, начиная с потребностей клиента, заканчивая, сдачей им номера. Без понимания значимости каждого сотрудника в процессе построения максимально комфортного сервиса нельзя разрабатывать фирменные стандарты обслуживания в гостинице. Изначально необходимо оценить имеющиеся трудовые ресурсы и потенциальные потребности клиентов. После этого можно браться за разработку плана по их удовлетворению. При этом надо учитывать число работников, которые будут задействованы для решения конкретного вопроса.

Обязанности консьержа и дворецкого

Подбор персонала - важный момент на этапе построения успешного бизнеса. Стоит разобраться, на какие должности проводить отбор кандидатов, а какие вакансии подразумевают выполнение смежных обязанностей.

Определения "дворецкий" и "консьерж" всем знакомы. Некоторые думают, что по функциональным обязанностям они аналогичны. Но в обязанностях этих сотрудников есть различия:

• График работы (у консьержа нет в обязанностях трудиться вечером и ночью).
• В гостиницах европейского масштаба на 230 номеров положено 20 дворецких. Российская версия ситуации выглядит иначе. В нашей стране в отелях на 230 номеров требуется всего 5 консьержей.
• Навыки дворецкого ориентированы на внутренние вопросы, консьержа - на помощь со внешней стороной предмета обсуждения (экскурсии, билеты, рестораны).

Современные технологии

Стандарты обслуживания в гостинице не обходятся без обязательного использования техники, что повышает лояльность постояльцев. Гостеприимство - это конкурентная борьба между заведениями. Чтобы выиграть "раунд" или весь "поединок", каждый год собственники и их помощники разрабатывают планы по привлечению новых посетителей и сохранению постоянных клиентов. Для них предоставляются технично оборудованные конференц-залы, бесплатный Интернет, трансфер до гостиницы, обзорные экскурсии, такси, подача еды в номер, вызов горничной нажатием одной кнопки. Эти и другие идеи повышают шансы на то, что новые гости станут постоянными клиентами. Чем больше постояльцев гостиничного комплекса, тем больше необходимо активизировать дополнительных услуг, качество и количество которых будет выделяться на фоне схожих учреждений.

Туризм

С каждым годом собственники успешного гостиничного бизнеса стремятся развить его так, чтобы клиентов стало еще больше. Самая прибыльная услуга - туризм. Такую ветвь коммерции рекомендуется открывать, если в гостинице не менее 100 номеров. Если эта цифра меньше, лучшим выходом станет заключение двустороннего договора с туркомпанией, что будет давать 20% прибыли от каждой сделки. Если туристический масштабный бизнес не получается организовать, рекомендуется начать с обзорных экскурсий по городу. Такси - еще один вариант расширения сервиса. Если заключить контракт с таксомоторной компанией, то от такого союза будут в выигрыше все.